Situação /
Apesar de avanços tecnológicos, muitos cidadãos ainda recorriam ao atendimento presencial do Poupatempo para realizar serviços que poderiam ser feitos online.
A dúvida que pairava era: por que isso ainda acontece? A experiência digital oferecida pelo Portal Poupatempo realmente funciona para a maioria da população?
Tarefa /
Fomos contratados para desenhar e implementar diferentes pesquisas no site, redes sociais e nos postos físicos do Poupatempo, investigando se os cidadãos haviam utilizado o portal antes de comparecer ao atendimento presencial, como foi sua experiência digital, quais foram suas dificuldades e quais melhorias desejariam.
O objetivo era levantar dados quantitativos e qualitativos, oferecendo à PRODESP uma visão clara da jornada digital dos cidadãos, para orientar melhorias estratégicas no portal.
Ação /
A atuação envolveu:
Criação de um roteiro de entrevistas padronizado, com linguagem acessível e acolhedora.
Estruturação de um formulário digital responsivo, com perguntas-chave sobre o uso do site, perfil sociodemográfico, acesso à internet, principais dificuldades e sugestões de melhoria.
Treinamento de agentes de campo em 4 postos físicos (Cidade Ademar, Franca, Lapa, Votuporanga), com meta de entrevistas qualificadas com usuários reais.
Elaboração de orientações práticas para a condução ética e sensível da escuta presencial, garantindo qualidade e representatividade dos dados.
Resultado /
A pesquisa revelou insights fundamentais:
Muitos cidadãos acessam o portal, mas desistem de concluir suas solicitações online por dificuldades no uso da interface.
As principais dificuldades relatadas foram: agendamento de serviços, localização de informações e recuperação de senha.
A aparência visual do portal foi apontada como um fator que poderia gerar mais confiança e clareza.
Houve sugestões espontâneas de melhoria em acessibilidade, linguagem e integração com canais móveis.
Com base nos dados coletados, estruturamos um relatório de recomendações estratégicas, que serviu de insumo para as fases seguintes da reestruturação da experiência digital do Poupatempo.
